Customer support manager

Job description

effie — міжнародна продуктова IT компанія. Ми відкриваємо нові нестандартні шляхи рішення бізнес-викликів, надаючи глобальні хмарні сервіси (SaaS), базуючись на економіці спільного користування та можливостях штучного інтелекту.

Окрім створення інноваційних програмних продуктів, надаємо повний цикл послуг з їх використання: запуск, навчання, адміністрування, розвиток і автоматизацію процесів замовника, технічну підтримку та консультації бізнес-аналітиків.

Наша основна спеціалізація — підвищення ефективності бізнес-процесів виробників, дистриб’юторів, агенцій мерчендайзингу та роздрібних мереж в галузях CPG (в т.ч. FMCG) і фармацевтики.

- 130+ співробітників в команді;

- 100+ клієнтів в 8 країнах, серед яких: PepsiCo, Coca-Cola, Nestle, Shell, Nemiroff, Philip Morris і інші;

- 27 000+ користувачів наших сервісів;

- Золотий партнер Microsoft.

Для нас важливо:

- Захопленість - робити клієнтів щасливими можливо тільки будучи закоханим у свою справу;

- Довіра - як фундамент побудови всіх відносин в компанії і за її межами;

- Почуття прекрасного - ставлення до якості у всіх його проявах;

- Простота - простота не вимагає пояснень.

Професійні та особистісні компетенції:

- Досвід роботи в клієнтській підтримці і бажано досвід роботи в англомовній підтримці США/Канада;

- Вільне володіння англійською мовою - на рівні С1;

- Знання української мови;

- Відмінні усні та письмові комунікативні навички, вміння слухати та чітко формулювати думки;

- Швидкість в навчанні, проактивність, ініціативність, уважність до деталей;

- Емпатія та толерантність під час спілкування з клієнтами;

- Вміння зберігати спокій, фокус і професіоналізм у стресових чи нестандартних ситуаціях;

- Практичний досвід використання AI-інструментів для прискорення рутинних задач.

Основні завдання:

- Вирішення технічних проблем та запитів клієнтів щодо продуктів або послуг компанії в телефонному та письмовому режимі, а саме:

- прийом звернень (телефонний дзвінок/тікет-система/чат-боти);

- аналіз та пріоритизація звернень;

- передача на другу, третю лінію підтримки/розробникам/бізнес аналітикам;

- опрацювання результатів рішення;

- презентація рішення клієнту;

- управління очікуваннями.

- Консультування "мовою клієнта" (доступною, простою, нетехнічною мовою для користувача);

- Співпраця, комунікація з другою, третьою лінією підтримки, розробниками, бізнес аналітиками та іншими командами для вирішення складних технічних питань;

- Оновлення та розвиток бази знань англійською мовою для забезпечення швидкого та ефективного рішення проблем клієнтів;

- Переклад по запиту (інструкцій, інтерфейсів, презентацій, тощо) на англійську мову;

- Проведення навчань клієнта по роботі з сервісом і застосунком (онлайн).

Умови роботи:

- Віддалений або гібридний режим роботи;

- Офіс в Києві, 15 хвилин пішки від метро Святошин, забезпечений укриттям та всім необхідним для автономної роботи під час відключень електрики та блекаутів;

- Графік роботи з понеділка по п'ятницю з 10:00 до 19.00 (в подальшому робота по графіку США (вечірній та нічний час, орієнтовно з 18.00 до 03.00));

- Періодичні чергування (обробка звернень, телефонних дзвінків);

- Оплачувана відпустка 21 робочий день і лікарняні;

- 12 додаткових вихідних на рік.

Якщо тобі відгукуються наші цінності, ти любиш драйв продуктових IT-компаній і хочеш розвивати міжнародний сервіс разом із нами — надсилай своє CV. Будемо раді знайомству!

______________________________________________________________________