Customer Support Team Lead

Job description

Наш клієнт, Growe, провідна консалтингова компанія та група сервісів у сфері iGaming і розваг. Вони створюють стратегії, що працюють, та рішення, які масштабуються.

Ідеально для тих, хто прагне:

- Керувати та розвивати функцію підтримки клієнтів у швидкозростаючому iGaming середовищі;

- Масштабувати високопродуктивну команду підтримки VIP-клієнтів відповідно до бізнес/операційних цілей компанії;

- Визначати та контролювати ключові показники ефективності, включаючи CSAT, FRT, SLA, якість, AHT, FCR та продуктивність;

- Підтримувати високий стандарт якості комунікації та обслуговування у всіх сферах взаємодії з клієнтами;

- Встановлювати чіткі процеси та стандарти ескалації для забезпечення ефективних операцій підтримки;

- Аналізувати операційні дані та клієнтські та перетворювати аналітику на практичні покращення;

- Тісно співпрацювати з командами контролю якості та навчання для постійного покращення продуктивності агентів, знань та стандартів комунікації;

- Виявляти можливості для автоматизації, самообслуговування та оптимізації процесів для підвищення ефективності та досвіду гравців;

- Виступати голосом клієнта, виявляючи повторювані проблемні точки та співпрацюючи з командами продукту та операцій для їх вирішення;

- Тісно співпрацювати з командами CRM та Account/VIP менеджерами.

Досвід, який стане твоєю перевагою:

- 5+ років досвіду роботи в сфері підтримки клієнтів або на аналогічних посадах, пов'язаних з клієнтським сервісом;

- 1+ рік досвіду роботи на посаді керівника команди, або на аналогічній керівній посаді;

- Сильний аналітичний склад розуму та здатність використовувати операційні дані та дані про клієнтів для впровадження покращень;

- Досвід роботи з показниками ефективності підтримки клієнтів, такими як CSAT, FRT, SLA, якість, AHT, FCR та продуктивність;

- Досвід роботи з командами продукту, операцій, CRM або Account/VIP буде перевагою;

- Досвід роботи в iGaming з розумінням шляху гравця та потреб клієнтів, специфічних для галузі (буде перевагою);

- Володіння розмовною англійською мовою на рівні Upper-Intermediate для щоденного спілкування в міжнародній команді.

Ми цінуємо:

- Сильні комунікативні навички: чітко та ефективно спілкуватися з членами команди, надавати конструктивний зворотний зв'язок, підтримувати високі стандарти комунікації в команді та будувати міцні стосунки з міжфункціональними зацікавленими сторонами;

- Лідерський та управлінський майндсет: мотивувати та підтримувати команду, створювати позитивну робочу атмосферу, розвивати членів команди та впевнено керувати ефективністю та складними ситуаціями;

- Клієнтоорієнтованість: розуміти потреби клієнтів, залишатися зосередженим на забезпеченні високоякісного досвіду гравців та проактивно виявляти можливості для покращення шляху клієнта;

- Аналітичний склад розуму та навички вирішення проблем: визначення першопричин операційних проблем та проблем, пов'язаних з клієнтами, прийняття рішень на основі даних та перетворення отриманих знань на практичні покращення для команди та служби підтримки.

Наші клієнти пропонують конкурентні переваги для підтримки вашого професійного та особистого зростання, зокрема:

- Орієнтація на здоров’я та добробут;

- Глобальне медичне страхування;

- Можливості для зростання;

- Програми бенефітів (компенсація спорту / стоматології / психолога тощо);

- Бонуси за досягнення результатів;

- Динамічне робоче середовище.

English version:

Our client, Growe, is a leading business advisory and services group in iGaming and Entertainment. Сreators of strategies that work and solutions that scale.

Perfect for those who aim to:

- Lead and develop the Customer Support function within a fast-growing iGaming environment;

- Scale a high-performing VIP Customer Support team aligned with the company’s growth and operational goals;

- Define and drive key performance metrics, including CSAT, FRT, SLA, Quality, AHT, FCR and productivity;

- Maintain a consistently high standard of communication and service quality across all customer interactions;

- Establish clear processes, workflows and escalation standards to ensure efficient and scalable Support operations;

- Analyze operational and customer data and turn insights into actionable improvements;

- Work closely with QA and Training teams to continuously improve agent performance, knowledge and communication standards;

- Identify opportunities for automation, self-service and process optimisation to improve efficiency and player experience;

- Act as the voice of the customer by identifying recurring pain points and working with Product and Operations teams to address them;

- Collaborate closely with CRM and Account Management/VIP teams.

Experience you’ll need to bring:

- 5+ years of experience in Customer Support or similar customer-facing roles;

- 1+ year of experience in a Team Lead, Team Manager, or similar leadership position;

- Strong analytical mindset and ability to use operational and customer data to drive improvements;

- Experience working with customer support performance metrics such as CSAT, FRT, SLA, Quality, AHT, FCR and productivity;

- Experience working with Product, Operations, CRM or Account Management/VIP teams will be a plus;

- Experience in iGaming, with understanding of the player journey and industry-specific customer needs will be a plus;

- Upper-Intermediate English level (written and spoken) for daily communication within an international team.

It's a perfect match if you have those personal features:

- Strong communication skills: communicate clearly and effectively with team members, provide constructive feedback, maintain high communication standards within the team and build strong relationships with cross-functional stakeholders;

- Leadership and people-management mindset: motivate and support the team, create a positive working environment, develop team members and confidently manage performance and challenging situations;

- Customer-oriented mindset: genuinely understand customer needs, stay focused on delivering a high-quality player experience and proactively identify opportunities to improve the customer journey;

- Analytical and problem-solving mindset: identify the root causes of operational and customer-related issues, make data-driven decisions and turn insights into practical improvements for the team and Support function.

Our clients offer competitive benefits to support your professional and personal growth, including:

- Health & Wellness Focus;

- Global Medical Coverage;

- Growth Opportunities;

- Benefits Programs (compensation for the gym/stomatology/psychological service & etc.);

- Performance-Driven Rewards;

- Dynamic Work Environment.