Head of Customer Service

Job description

Ми - GoITeens, онлайн-академія для дітей та підлітків. У нас уже працює команда Customer Service, налаштовані процеси та стандарти обслуговування. Тепер ми хочемо вивести сервіс на наступний рівень.

Шукаємо Head of Customer Service, який/яка зможе одночасно тримати високу якість сервісу, розвивати команду та будувати систему, яка масштабується без постійного збільшення кількості людей.

Для нас сучасний сервіс — це не «давайте наймемо ще менеджерів, бо стало більше звернень».

Це: «Як зробити так, щоб на ці звернення взагалі не потрібно було витрачати людський час?»

Тому ми шукаємо сильного керівника, який любить і людей, і цифри, цікавиться AI та автоматизацією і готовий постійно покращувати систему.

На що ми звертаємо увагу?

- 2+ роки досвіду керування Customer Service / Customer Support / Operations.

- Досвід управління командою від 15 людей.

- Досвід побудови та покращення сервісних процесів.

- Впевнена робота з показниками: SLA, швидкість відповіді, час вирішення, CSAT та іншими показниками сервісу.

- Досвід планування навантаження та кількості людей у команді.

- Розуміння операційних витрат та ефективності команди.

- Досвід впровадження автоматизації або AI у сервісних процесах.

- Сильні управлінські та комунікаційні навички.

- Вміння працювати з даними та приймати рішення на їх основі.

- Готовність вести команду через зміни.

Нам потрібна людина, яка вміє одночасно думати про:

клієнта → команду → процес → цифри → майбутнє.

Буде плюсом

- Досвід у EdTech або онлайн-освіті.

- Досвід у B2C або сервісному бізнесі з великою кількістю клієнтів.

- Досвід роботи з AI-агентами, чат-ботами або автоматизацією Customer Service.

- Досвід побудови самообслуговування та бази знань.

- Досвід роботи з CRM / Help Desk системами.

- Досвід управління сервісом у бізнесі зі змінною кількістю клієнтів.

- Розуміння Retention та клієнтського шляху.

Що передбачають обов'язки?

- Керувати командою Customer Service та розвивати її.

- Забезпечувати високий рівень сервісу для учнів і батьків.

- Відповідати за ключові показники сервісу: якість, швидкість відповіді, вирішення звернень, задоволеність клієнтів.

- Планувати необхідну кількість людей відповідно до реального навантаження.

- Підвищувати продуктивність команди та знижувати операційні витрати без погіршення якості.

- Аналізувати причини звернень і працювати з іншими командами над тим, щоб прибирати ці причини.

- Постійно знаходити ручні та напівручні процеси, які можна автоматизувати.

- Впроваджувати AI, чат-боти, самообслуговування та інші рішення, які допомагають клієнту отримати відповідь без участі менеджера.

- Будувати сервіс, який може масштабуватися разом із бізнесом без пропорційного збільшення команди.

- Розвивати в команді культуру постійних покращень та готовність працювати з новими технологіями.

- Формувати та реалізовувати стратегію розвитку Customer Service на 6–12 місяців.

Умови роботи

- Робота в GoITeens - онлайн-академії для дітей та підлітків, про що детальніше в нашій ціннісній пропозиції роботодавця: https://lnk.ua/seeOHR1vC

- Вплив не лише на роботу Service, а й на весь досвід учня та батьків.

- Можливість побудувати сучасний, технологічний Customer Service, а не просто підтримувати існуючу систему.

- Сильна команда та тісна взаємодія з Operations, Product, Teachers, Quality Control та Sales.

- Простір для змін, експериментів і власних рішень.

- Формат роботи: віддалено.

- Графік: будні 9-18.

- Заробітна плата відповідно до ринку (відкриті до обговорення очікувань кандидата).

- Додатковий бонус за досягнення цілей команди, ефективності та розвитку сервісу.

Давайте подивимось чи станеться у нас match?;) Чекаємо на ваше резюме для подальшого знайомства⤵