ServiceNow Service Process Excellence Lead (f/m/x)

Job description

Join a project for an international healthcare-focused organization undergoing large-scale service management transformation. In this strategic leadership role, you will be responsible for shaping and governing enterprise-wide service management processes, driving operational excellence, and ensuring the effective use of a leading workflow and service management platform. You will collaborate with technology and business stakeholders globally to establish consistent standards, improve service quality, and deliver measurable business outcomes across a complex and regulated environment.

Technologies & tools Must have Microsoft 365 ServiceNow IT Service Management (ITSM) ITIL CMDB (Configuration Management Database) CSDM (Common Service Data Model) Join a project for an international healthcare-focused organization undergoing large-scale service management transformation. In this strategic leadership role, you will be responsible for shaping and governing enterprise-wide service management processes, driving operational excellence, and ensuring the effective use of a leading workflow and service management platform. You will collaborate with technology and business stakeholders globally to establish consistent standards, improve service quality, and deliver measurable business outcomes across a complex and regulated environment. Your tasks

- Lead the development and continuous improvement of global IT Service Management (ITSM) and Enterprise Service Management (ESM) practices, ensuring alignment with business, compliance, and operational objectives

- Define and govern service management standards, processes, policies, and performance frameworks across the organization

- Drive process excellence initiatives, establishing clear ownership, accountability, and governance structures for service management activities

- Build and lead a high-performing ITSM capability, fostering collaboration, stakeholder engagement, and continuous improvement across teams

- Develop service performance metrics, reporting frameworks, and improvement roadmaps to enhance service quality, efficiency, and user experience

- Partner with platform, architecture, and technology teams to ensure service management processes are effectively enabled through scalable and sustainable ServiceNow solutions

- Act as a trusted advisor to senior leadership, providing strategic direction on service management, operational maturity, governance, and transformation initiatives

Requirements

- Minimum 10 years of hands-on experience with the ServiceNow platform, including service management, operational excellence, enterprise platform governance, technology transformation initiatives, and leadership experience in complex international environments

- Strong understanding of modern service management frameworks, governance models, and best practices, with practical knowledge of GxP-regulated environments and quality/compliance requirements applicable to life sciences and pharmaceutical organizations

- Proven experience designing process governance structures, performance measurement frameworks, and continuous improvement programs

- Practical knowledge of service catalog management, configuration and asset management, knowledge management, reporting, analytics, and workflow automation capabilities

- Strong expertise in CSDM architecture and the ability to ensure that CMDB design, service modeling, Discovery, Service Mapping, data relationships, and ownership patterns support the intended enterprise service model and governance framework

- Fluent English communication skills and the ability to collaborate effectively with senior stakeholders across global teams

Nice to have

- Experience in pharmaceutical, biotechnology, or healthcare environments

Technologie i narzędzia Wymagane Microsoft 365 ServiceNow Zarządzanie usługami IT ITIL Baza danych zarządzania konfiguracją (CMDB) Wspólny Model Danych Usług Dołącz do projektu dla międzynarodowej organizacji skoncentrowanej na ochronie zdrowia, która przechodzi transformację zarządzania usługami na dużą skalę. W tej strategicznej roli kierowniczej będziesz odpowiedzialny za kształtowanie i zarządzanie procesami zarządzania usługami w całym przedsiębiorstwie, dążenie do doskonałości operacyjnej oraz zapewnienie efektywnego wykorzystania wiodącej platformy do zarządzania przepływem pracy i usługami. Będziesz współpracować z interesariuszami technologicznymi i biznesowymi na całym świecie, aby ustanowić spójne standardy, poprawić jakość usług i dostarczyć wymierne wyniki biznesowe w złożonym i regulowanym środowisku. Twoje zadania

- Wprowadzenie i ciągłe doskonalenie globalnych praktyk w zakresie zarządzania usługami IT (ITSM) oraz zarządzania usługami przedsiębiorstwa (ESM), zapewniając zgodność z celami biznesowymi, regulacyjnymi i operacyjnymi

- Definiowanie i zarządzanie standardami, procesami, politykami oraz ramami wydajności zarządzania usługami w całej organizacji

- Inicjowanie działań na rzecz doskonałości procesów, ustanawiając jasne zasady odpowiedzialności i struktury zarządzania dla działań związanych z zarządzaniem usługami

- Budowanie i prowadzenie wydajnej zdolności ITSM, wspierając współpracę, zaangażowanie interesariuszy oraz ciągłe doskonalenie w zespołach

- Opracowywanie metryk wydajności usług, ram raportowania oraz planów poprawy w celu zwiększenia jakości usług, efektywności i doświadczeń użytkowników

- Współpraca z zespołami platform, architektury i technologii w celu zapewnienia, że procesy zarządzania usługami są skutecznie wspierane przez skalowalne i zrównoważone rozwiązania ServiceNow

- Pełnienie roli zaufanego doradcy dla wyższej kadry kierowniczej, dostarczając strategiczne wskazówki dotyczące zarządzania usługami, dojrzałości operacyjnej, zarządzania i inicjatyw transformacyjnych

Wymagania

- Minimum 10-letnie doświadczenie w pracy z platformą ServiceNow, w tym w zakresie zarządzania usługami, doskonałości operacyjnej, zarządzania platformą przedsiębiorstwa, inicjatyw transformacji technologicznej oraz doświadczenie w kierowaniu w złożonych międzynarodowych środowiskach

- Silne zrozumienie nowoczesnych ram zarządzania usługami, modeli zarządzania i najlepszych praktyk, z praktyczną wiedzą na temat środowisk regulowanych GxP oraz wymagań jakościowych/zgodności stosowanych w organizacjach zajmujących się naukami przyrodniczymi i farmaceutycznymi

- Udokumentowane doświadczenie w projektowaniu struktur zarządzania procesami, ram pomiaru wydajności oraz programów ciągłego doskonalenia

- Praktyczna wiedza w zakresie zarządzania katalogiem usług, zarządzania konfiguracją i zasobami, zarządzania wiedzą, raportowania, analityki oraz automatyzacji przepływu pracy

- Silna ekspertyza w architekturze CSDM oraz umiejętność zapewnienia, że projekt CMDB, modelowanie usług, odkrywanie, mapowanie usług, relacje danych i wzorce własności wspierają zamierzony model usług przedsiębiorstwa oraz ramy zarządzania

- Biegła znajomość języka angielskiego i umiejętność efektywnej współpracy z wyższymi interesariuszami w globalnych zespołach

Mile widziane

- Doświadczenie w środowiskach farmaceutycznych, biotechnologicznych lub ochrony zdrowia